Information Technology Specialist

Descripción del Puesto: Especialista en Tecnología para Retail (Retail Tech Specialist)

Descripción General del Puesto

El Especialista en Tecnología para Retail es responsable de la prestación integral de los servicios de Operaciones Digitales en Tiendas para los establecimientos comerciales dentro de los clústeres o regiones asignadas. Esta posición requiere una estrecha colaboración con múltiples áreas del negocio y equipos de Tecnología y Transformación Digital (D&T).

El Especialista en Tecnología para Retail desempeña un papel fundamental en el soporte de los sistemas de Punto de Venta (POS), hardware e infraestructura de redes de las tiendas, actuando como experto en la materia (Subject Matter Expert – SME) para proveedores y equipos de soporte.

Será responsable de administrar y supervisar a diversos proveedores de servicios tecnológicos, asegurando que los servicios acordados se entreguen oportunamente, dentro del presupuesto establecido y conforme a los estándares de servicio definidos. Se requerirá disponibilidad para realizar viajes regionales según las necesidades de la operación.

Asimismo, deberá desarrollar y mantener reportes estructurados que documenten las tareas asignadas, entregables, resultados y desempeño de los servicios. Estos reportes deberán presentarse periódicamente al gerente directo y a los stakeholders correspondientes.

Funciones y Responsabilidades

Trabajar en estrecha coordinación con los demás equipos de Retail DevOps, tanto dentro como fuera del área de Tecnología y Transformación Digital (D&T), equipos globales de Service Desk, equipos de plataformas y stakeholders del negocio, con el objetivo de garantizar un soporte y una operación tecnológica consistentes, confiables, resilientes y medibles en las tiendas Pandora dentro de los clústeres asignados.

Objetivo del Puesto, Responsabilidades y Funciones

1. Administración de Stakeholders (Stakeholder Management)

• Ser el principal punto de contacto para los stakeholders de Retail en los clústeres y mercados asignados.
• Mantener una estrecha colaboración con los responsables locales del negocio de Retail y los recursos clave de cada región.
• Liderar reuniones semanales y mensuales con los equipos de administración de los clústeres y asumir la responsabilidad de las iniciativas de mejora continua del servicio.
• Actuar como representante y embajador del área de D&T dentro del clúster asignado.
• Administrar las expectativas del negocio a nivel local, asegurando su alineación con las estrategias y directrices globales.

2. Administración de Servicios (Service Management)

• Garantizar la prestación oportuna y efectiva de los servicios de TI, cumpliendo con los SLA y KPI establecidos, en colaboración con los equipos correspondientes.
• Actuar como experto en la materia (SME) del clúster para las aplicaciones de soporte de POS y representar a la región ante el equipo DevOps POS.
• Gestionar las escalaciones de servicio en coordinación con los equipos globales de soporte y garantizar una adecuada administración de problemas.
• Asegurar que todas las nuevas soluciones tecnológicas estén debidamente documentadas y sean incorporadas correctamente a los equipos de soporte de Retail.
• Identificar continuamente oportunidades para mejorar los servicios de soporte proporcionados a las tiendas Pandora.
• Analizar el desempeño de la tecnología utilizada en las tiendas, identificar problemas recurrentes y desarrollar e implementar soluciones que mejoren la calidad del servicio, prevengan incidentes, reduzcan los costos operativos e incrementen la estabilidad tecnológica de las tiendas.
• Facilitar la comunicación entre Operaciones de TI, otras áreas de tecnología y, cuando sea necesario, las unidades de negocio, asegurando que los servicios tecnológicos estén alineados con los objetivos organizacionales.
• Desarrollar e implementar procesos y documentación estandarizados para facilitar la implementación de infraestructura tecnológica, aperturas de nuevas tiendas y actualizaciones de las instalaciones existentes.
• Garantizar la disponibilidad de inventario y existencias suficientes de hardware para respaldar las operaciones de las tiendas.

3. Administración de Proyectos (Project Management)

• Apoyar al equipo de Delivery Management en la coordinación de los aspectos operativos relacionados con la apertura de nuevas tiendas y otras actividades relacionadas con las operaciones comerciales, desempeñándose como experto en la materia (SME).
• Participar en la administración y ejecución de tareas y proyectos relacionados con las operaciones de Retail en todos los clústeres y dominios tecnológicos asignados.
• Liderar la implementación de proyectos relacionados con nuevas tecnologías de infraestructura o mejoras a las soluciones y servicios existentes.

4. Tecnología (Technology)

• Actuar como experto en la materia (SME) respecto al funcionamiento, operación y soporte de todos los componentes tecnológicos utilizados en el entorno de Retail.
• Desarrollar, monitorear y analizar los incidentes relacionados con el soporte de infraestructura de Retail, las actividades de administración de problemas y las tendencias, identificando y atendiendo posibles brechas de capacitación.
• Apoyar a la gerencia de D&T en el desarrollo de una sólida unidad de Centro de Operaciones, enfocada en la detección y resolución proactiva de incidentes, privilegiando la prevención y solución anticipada sobre un enfoque reactivo.
• Desarrollar y mejorar continuamente los conceptos, modelos y prácticas de servicios tecnológicos para Retail.

5. Administración de Proveedores (Vendor Management)

• Administrar a los socios tecnológicos globales y supervisar la prestación de sus servicios dentro de la región o clúster asignado.
• Establecer comunicación y coordinación con proveedores externos para garantizar la entrega de los servicios requeridos, de acuerdo con las demandas del negocio y las necesidades operativas locales.
• Monitorear el desempeño de los proveedores y asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio, entregables, tiempos de entrega y presupuestos acordados.

Funciones Esenciales y Variaciones de las Actividades

Se espera que esta posición genere reportes periódicos sobre el desempeño de los servicios, tomando como referencia los OKR y KPI previamente establecidos y acordados.

Adicionalmente, periódicamente se incorporan nuevos servicios, soluciones tecnológicas y funcionalidades en las tiendas Pandora. El Especialista en Tecnología para Retail será responsable de coordinarse con los líderes locales del negocio para desarrollar, comunicar y ejecutar los correspondientes planes de implementación, garantizando una implementación exitosa y sin contratiempos.

Habilidades, Experiencia y Calificaciones Profesionales Requeridas

• Experiencia profesional sólida en el área de TI para Retail, preferentemente brindando soporte a entornos comerciales con múltiples ubicaciones.
• Conocimientos sólidos de sistemas de Punto de Venta (POS), hardware utilizado en tiendas, infraestructura de redes y operaciones de soporte de TI.
• Amplia experiencia en Administración de Servicios de TI (Service Management) y Administración de Stakeholders.
• Dominio bilingüe de inglés y español, tanto hablado como escrito, con capacidad para comunicarse eficazmente con stakeholders internacionales, equipos locales del negocio, proveedores y equipos de soporte técnico.
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, incluyendo la capacidad de explicar conceptos técnicos en un lenguaje claro y accesible para personal no técnico y usuarios finales.
• Alto sentido de urgencia en los negocios, orientación al cliente y sólidas habilidades para la resolución de problemas.
• Mentalidad y enfoque de administración de proyectos, con capacidad para organizar, priorizar, coordinar y ejecutar múltiples tareas y proyectos simultáneamente.
• Experiencia en la administración de proveedores externos, prestadores de servicios y socios tecnológicos.
• Capacidad para analizar el desempeño de los servicios, identificar oportunidades de mejora e implementar acciones correctivas y preventivas.
• Capacidad para elaborar reportes estructurados, dar seguimiento a entregables y presentar resultados a la gerencia y stakeholders.
• La experiencia trabajando bajo metodologías Agile será considerada una ventaja.
• Conocimientos de ITIL obligatorios; contar con una certificación ITIL será considerado una ventaja.
• Disponibilidad para realizar viajes regionales de acuerdo con las necesidades de la operación.